Anfragenmanagement im Neubau: So bringen Sie Struktur, Transparenz und Tempo in den Projektvertrieb

Warum Anfragenmanagement im Neubau oft zum Engpass wird

Im Projektvertrieb entscheidet nicht nur die Nachfrage, sondern vor allem die Fähigkeit, Anfragen verlässlich zu erfassen, zuzuordnen und nachzuverfolgen. In der Praxis entstehen Engpässe selten aus mangelnder Aktivität – sondern aus fehlender Struktur: Anfragen kommen über mehrere Kanäle, verteilen sich auf Personen und Postfächer, und der Bezug zu Projekt, Haus, Einheit und Vermarktungsstand geht verloren.

Typische Folgen:

• Doppelte Bearbeitung (mehrere Kolleginnen und Kollegen antworten auf dieselbe Anfrage)
• Unklare Zuständigkeiten (Wer meldet sich? Wer ist in Urlaub? Wer hat den Lead?)
• Verpasste Chancen (zu spät reagiert, falsche Einheit angeboten, Rückfragen bleiben liegen)
• Intransparente Berichte (Wie viele echte Interessenten pro Einheit? Wie ist der Status im Projekt?)
• DSGVO-Risiken (Daten liegen unkontrolliert in Postfächern, Exports, Messenger-Verläufen)

Ein wirksames Anfragenmanagement ist daher keine „nice to have“-Prozessfrage, sondern die Grundlage für planbaren Vertrieb: auf Projekt- und Einheitsebene, mit klaren Status, sauberer Dokumentation und nachvollziehbaren Übergaben.

Was „gutes Anfragenmanagement“ im Projektvertrieb konkret bedeutet

Im Neubau sind Anfragen selten „nur Leads“. Sie beziehen sich in der Regel auf:

• ein konkretes Projekt (Standort, Bauabschnitt, Vermarktungsphase)
• eine oder mehrere Einheiten (Wohnungsnummer, Haus, Lage, Preis, Verfügbarkeit)
• einen Vertriebsprozess (Besichtigung, Reservierung, Finanzierung, Notartermin)

Ein tragfähiges Setup erfüllt deshalb vier Grundprinzipien:

• Zentraler Eingang: Alle Kanäle laufen an einer Stelle zusammen.
• Eindeutige Zuordnung: Jede Anfrage ist einem Projekt und idealerweise einer Einheit zugeordnet.
• Status & Historie: Jede Interaktion ist nachvollziehbar, inkl. interner Notizen.
• Klare Verantwortlichkeit: Zuständigkeit pro Lead ist jederzeit sichtbar.

Die 6 häufigsten Bruchstellen – und wie Sie sie vermeiden

1) Kanal-Wildwuchs ohne zentrale Erfassung

Website-Formulare, Portale, Telefon, E-Mail, Events, Maklernetzwerk: Wenn Anfragen nicht standardisiert eingehen, entsteht sofort Reibung. Abhilfe schafft eine zentrale Anfragenannahme mit einheitlichem Datensatz.

Praktischer Ansatz:

• Eingangskanäle definieren und priorisieren
• Pflichtfelder festlegen (Projekt, Kontakt, Einheitenwunsch, Kauf-/Mietabsicht, Zeitrahmen)
• Einheitliche Antwortbausteine nur dort nutzen, wo sie wirklich helfen

2) Fehlende Einheitensicht (Anfragen hängen „in der Luft“)

In vielen Teams wird eine Anfrage als Kontakt betrachtet – nicht als Vorgang auf Einheitsebene. Dadurch wird nicht sichtbar, welche Einheiten tatsächlich nachgefragt sind, wo sich Nachfrage staut oder welche Einheit „scheinbar“ unverkäuflich ist, obwohl passende Anfragen existieren.

Was hilft:

• Anfrage standardmäßig einem Projekt zuordnen
• Wenn möglich direkte Einheit-Zuordnung (oder zumindest Wunschprofil: Zimmer, Größe, Budget, Lage)
• Dokumentation, wenn eine Alternative angeboten wurde (inkl. Begründung)

3) Status werden uneinheitlich geführt

„In Bearbeitung“, „warm“, „kalt“, „interessiert“ – Statusbegriffe helfen nur, wenn sie einheitlich definiert sind. Sonst werden Berichte wertlos und Übergaben schwierig.

Empfehlung für ein robustes, schlankes Statusmodell im Neubau:

• Neu (noch keine Reaktion)
• Kontaktiert (erste Rückmeldung erfolgt)
• Qualifiziert (Budget/Timing/Bedarf plausibel)
• Termin (Beratung/Besichtigung angesetzt)
• Reservierung (interne Freigabe & Frist)
• In Vertrag (Unterlagen, Finanzierung, Notar)
• Abschluss / Absage (mit Grund)

Wichtig: Statuswechsel sollten immer mit Datum und kurzer Notiz erfolgen, damit die Historie belastbar bleibt.

4) Unklare Zuständigkeiten und Übergaben

Im Projektvertrieb wechseln Zuständigkeiten (Urlaub, Schicht, externe Makler, Projektphasen). Wenn nicht klar ist, wer aktuell verantwortlich ist, bleiben Leads liegen oder werden doppelt bearbeitet.

Bewährt hat sich:

• eine eindeutige Lead-Verantwortung (eine Person „hat“ den Vorgang)
• Vertretungsregeln (Team-Queue oder Stellvertretung)
• Übergaben als klarer Schritt im Prozess (mit Notiz: Stand, nächster Kontakt, offene Fragen)

5) Keine Transparenz je Projektphase

Vorvertrieb, Baustart, Bemusterung, Übergabe: Jede Phase hat andere Gesprächsinhalte, Unterlagen und rechtliche Rahmen. Ohne phasenbezogene Struktur werden Anfragen zwar beantwortet, aber nicht zielgerichtet geführt.

Praxis-Tipp:

• pro Projektphase definieren: benötigte Unterlagen, typische Fragen, Standard-Antworten
• Checklisten pro Status (z. B. „Qualifizierung“: Budget, Finanzierung, Einzugstermin, Suchprofil)

6) DSGVO wird „nebenbei“ gehandhabt

Die größten Risiken entstehen nicht im zentralen System, sondern in Kopien: Excel-Listen, private Notizen, Weiterleitungen, Screenshots. DSGVO-konformes Anfragenmanagement heißt: Datenminimierung, klare Zugriffsrechte, nachvollziehbare Speicherung und definierte Lösch-/Aufbewahrungslogiken.

Wenn Sie prüfen möchten, wie eine strukturierte Anfragen- und Vertriebszentrale auf Projekt- und Einheitsebene bei Ihnen aussehen kann: Projektanforderungen besprechen

Welche Kennzahlen im Anfragenmanagement wirklich steuerungsrelevant sind

Viele Teams reporten „Anzahl Leads“ – und wundern sich, warum das nichts über Vertriebserfolg sagt. Aussagekräftig sind Kennzahlen, die den Weg von Anfrage zu Abschluss abbilden und auf Projekt- und Einheitsebene funktionieren.

Sinnvolle Kennzahlen (praxisnah):

• Reaktionszeit (Median) je Kanal und je Projekt
• Qualifizierungsquote (Neu → Qualifiziert)
• Terminquote (Qualifiziert → Termin)
• Reservierungsquote (Termin → Reservierung)
• Abschlussquote (Reservierung → Abschluss)
• Absagegründe (Preis, Timing, Lage, Finanzierung, Produkt)
• Nachfrage je Einheit (Anfragen/Qualifizierte/Reservierungen pro Einheit)

Besonders wertvoll ist die Kombination aus Einheitenübersicht und Statushistorie: Sie sehen, welche Einheiten viele Anfragen anziehen, aber nicht in Reservierungen übergehen – ein klarer Hinweis auf Preis-/Produkt-/Kommunikationsprobleme.

Einheitenübersicht als Rückgrat: Warum „Liste“ nicht reicht

Im Neubau ist Vertrieb ohne Einheitenlogik unvollständig. Eine belastbare Einheitenübersicht sollte nicht nur „verfügbar/reserviert/verkauft“ zeigen, sondern den Vertrieb arbeitsfähig machen:

• Verknüpfung von Einheiten mit Anfragen und Kontakten
• Sichtbarkeit von Status, Reservierungsfristen und nächstem Schritt
• Interne Notizen und Dokumentationsstand pro Einheit (z. B. Unterlagen versendet)
• Historie: Wer hat wann was gemacht?

Damit entsteht echte Transparenz: Vertrieb, Projektleitung und Geschäftsführung schauen auf denselben Stand – ohne Interpretationsspielraum.

Wenn Sie Ihre Einheiten- und Anfrage-Logik einmal anhand eines konkreten Projekts durchgehen möchten: Unverbindliches Gespräch anfragen

Praxisleitfaden: So führen Sie strukturiertes Anfragenmanagement ein (in 30 Tagen)

Woche 1: Eingang & Datenstandard definieren

• Alle Anfragekanäle auflisten (inkl. Telefon/Events/Makler)
• Minimaler Datensatz definieren (Pflichtfelder)
• Statusmodell und Absagegründe festlegen

Woche 2: Verantwortlichkeit & Workflow klären

• Regel: Wer übernimmt neue Anfragen? (Queue/Rotation/feste Zuständigkeit)
• Vertretungsregel verbindlich definieren
• SLA festlegen (z. B. Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden an Werktagen)

Woche 3: Einheitensicht etablieren

• Einheitenstamm prüfen (Nummern, Flächen, Preise, Status)
• Regel: Jede Anfrage wird einem Projekt und möglichst einer Einheit zugeordnet
• Standard für Alternativangebote definieren (Dokumentation nicht vergessen)

Woche 4: Reporting & Qualitätssicherung

• 2–3 Kernreports vereinbaren (z. B. Reaktionszeit, Pipeline je Projekt, Nachfrage je Einheit)
• Wöchentliche kurze Review-Routine im Team (30 Minuten)
• DSGVO-Check: Zugriff, Export, Löschfristen, Protokollierung

Integration in bestehende Systemlandschaften: Was wirklich wichtig ist

Viele Unternehmen haben bereits CRM- oder ERP-Strukturen. Entscheidend ist dann nicht, „alles zu ersetzen“, sondern klar abzugrenzen:

• Wo entsteht die Anfrage und wo wird sie zentral geführt?
• Welche Daten müssen in nachgelagerte Systeme (z. B. Kontaktstamm, Abschlussdaten)?
• Welche Informationen bleiben projekt- und einheitenspezifisch (z. B. Reservierungsfristen, Einheitenstatus, interne Vertriebsnotizen)?

Eine strukturierte Anfragen- und Vertriebszentrale auf Projekt- und Einheitsebene kann genau hier ansetzen: Sie bündelt die Vorgänge dort, wo sie entstehen (Projektvertrieb), und übergibt definierte Datenpunkte in die bestehende Landschaft – ohne dass der Vertrieb in Insellösungen und Excel-Auszügen arbeiten muss.

Für eine kurze Einschätzung, wie sich das in Ihre vorhandenen Prozesse einfügt: Per E-Mail anfragen

Checkliste: Woran Sie gutes Anfragenmanagement sofort erkennen

• Jede Anfrage ist zentral erfasst und auffindbar.
• Projekt- und Einheit-Zuordnung sind Standard, nicht Ausnahme.
• Status sind definiert, werden gepflegt und sind reportfähig.
• Zuständigkeit ist eindeutig, Vertretung geregelt.
• Notizen & Historie sind vollständig und teamfähig.
• Einheitenübersicht zeigt nicht nur Verfügbarkeit, sondern Vertriebsstand.
• DSGVO: Daten liegen kontrolliert, Zugriffe sind geregelt, Exporte sind nachvollziehbar.

Fazit: Struktur schlägt Volumen

Mehr Anfragen lösen nicht automatisch mehr Abschlüsse aus. Im Neubau entsteht Vertriebserfolg vor allem durch verlässliche Prozesse: zentrale Erfassung, Einheitbezug, klare Status, saubere Übergaben und belastbare Transparenz je Projekt. Wer diese Grundlagen schafft, kann schneller reagieren, besser qualifizieren und Entscheidungen auf Basis echter Projektdaten treffen.

Wenn Sie die wichtigsten Prozessbausteine (Statusmodell, Zuordnung, Übergaben, Reporting) einmal auf Ihr aktuelles Projekt anwenden möchten: Termin vereinbaren