Anfrageprozesse im Neubau professionalisieren: Von der ersten Anfrage bis zur Einheit-Zuordnung

Warum Anfrageprozesse im Neubau oft unnötig teuer werden

In vielen Neubauprojekten ist die Nachfrage da – aber die Verarbeitung der Anfragen ist nicht belastbar. Häufig entstehen Reibungsverluste, weil Anfragen aus mehreren Kanälen (Projektwebseite, Portale, E-Mail, Telefon, Vertriebspartner) in unterschiedlichen Postfächern und Dateien landen. Der Vertrieb arbeitet dann „im Nachhinein“ an einer unvollständigen, schwer nachvollziehbaren Datengrundlage.

Die Folgen sind bekannt: verspätete Rückmeldungen, Doppelbearbeitung, nicht dokumentierte Absprachen, unklare Zuständigkeiten und fehlende Transparenz, welche Einheiten tatsächlich nachgefragt werden. Gerade bei Projekten mit vielen Einheiten (und mehreren Vermarktungsphasen) wird das schnell zu einem operativen Risiko.

Ein professioneller Anfrageprozess ist deshalb kein „nice to have“, sondern Teil des Projektvertriebs: Er schafft Verlässlichkeit, ermöglicht Steuerung und entlastet Teams.

Das Zielbild: Eine strukturierte Anfragen- und Vertriebszentrale auf Projekt- und Einheitsebene

Für Neubauprojekte ist entscheidend, dass Anfragen nicht nur gesammelt, sondern sauber zu Projekten und Einheiten zugeordnet werden können. Nur dann lassen sich Nachfrage, Bearbeitungsstände und Engpässe objektiv steuern.

Ein praxistaugliches Zielbild umfasst:

• Zentrale Erfassung aller Anfragen aus relevanten Kanälen
• Projekt- und Einheit-Zuordnung (z. B. Haus, Aufgang, Einheit, Typ)
• Statuslogik mit klaren Definitionen (kein „Wildwuchs“)
• Dokumentierte Kommunikation und interne Notizen mit Zeitbezug
• Rollen und Zuständigkeiten im Team (Vertretungen eingeschlossen)
• Übergaben an CRM- und Systemlandschaften ohne Medienbrüche
• DSGVO-konforme Prozesse (Zweck, Löschung, Auskunftsfähigkeit)

Schritt 1: Anfragen zentral erfassen – ohne Informationsverlust

Der erste Engpass entsteht meist am Eingang: Portalanfragen werden weitergeleitet, E-Mails gehen an Einzelpersonen, Telefonnotizen stehen in privaten Dateien. Zentralisierung bedeutet nicht „ein Postfach“, sondern eine strukturierte Erfassung, in der Mindestinformationen zuverlässig vorliegen.

Bewährt hat sich ein definierter Pflichtsatz an Daten:

• Projektbezug (welches Projekt?)
• Kontaktdaten (Name, E-Mail/Telefon, bevorzugter Kontaktweg)
• Interesse (Kauf/Miete, Eigennutzung/Kapitalanlage, Zeithorizont)
• Budgetrahmen oder Preisvorstellung (wenn verfügbar)
• Quelle (Portal, Website, Event, Makler, Empfehlung)

Wichtig ist außerdem, dass die ursprüngliche Nachricht (E-Mail-Text, Formularinhalt) erhalten bleibt. Sie ist oft die beste Grundlage für die Erstqualifizierung und spätere Nachvollziehbarkeit.

Schritt 2: Anfrage direkt einer Einheit zuordnen – der wichtigste Hebel

Viele Teams arbeiten in einer „Kontaktliste“ und versuchen erst später, Interesse und Einheit zuzuordnen. Im Neubau ist es meist umgekehrt sinnvoll: Die Einheit ist der Anker. Denn Verkauf, Reservierung, Nachrückerlisten, Preisanpassungen und Vermarktungsphasen hängen an der Einheit.

Praxisregeln für die Zuordnung:

• So früh wie möglich zuordnen (auch wenn zunächst nur ein Einheitentyp bekannt ist)
• Alternativen erlauben (z. B. Einheit A bevorzugt, B/C als Option)
• Mehrfachanfragen sauber behandeln (gleicher Interessent, mehrere Einheiten)
• Klare Einheitennamen (Wohnung 2.03 statt „links oben“)

Eine Einheit-Zuordnung macht Nachfrage sichtbar: Wo staut es sich? Welche Grundrisse sind übernachfragt? Welche Einheiten brauchen eine andere Ansprache? Ohne diese Sicht ist Nachfrage-Steuerung kaum möglich.

Schritt 3: Statuslogik definieren – und konsequent nutzen

Status sind nur dann hilfreich, wenn sie einheitlich verstanden werden. „Kontakt aufgenommen“ kann im Alltag alles bedeuten – von „E-Mail gesendet“ bis „Besichtigung war“. Das führt zu falschen Prognosen und Missverständnissen.

Eine einfache, praxistaugliche Statuskette im Projektvertrieb kann so aussehen:

• Neu: Anfrage eingegangen, noch nicht bearbeitet
• Qualifiziert: Bedarf und Eckdaten geprüft, Einheit(en) zugeordnet
• In Bearbeitung: Unterlagen versendet, Rückfragen, Terminfindung
• Besichtigung/Beratung: konkreter Austausch, nächste Schritte definiert
• Reservierung angefragt / Reserviert: Einheit temporär gebunden
• Kaufvertrag in Vorbereitung / Beurkundet
• Abgelehnt/Verloren: mit Grund (Preis, Lage, Finanzierung, Zeit)

Entscheidend ist der Zusatz: Verlustgründe und Zeithorizonte. Diese Informationen sind später Gold wert, um Vertrieb und Produkt (z. B. Grundrisse, Preispunkte) realistisch nachzuschärfen.

Wenn Sie Ihre Statuslogik einmal sauber aufsetzen möchten: Projektanforderungen besprechen

Schritt 4: Verantwortlichkeiten, Vertretung und interne Notizen sauber abbilden

Im Projektvertrieb wechseln Zuständigkeiten: Urlaube, Krankheitsfälle, Übergaben zwischen Vermarktungsphasen oder externe Vertriebspartner. Ohne transparenten Verlauf entsteht schnell „Blackbox-Vertrieb“: Nur einzelne Personen wissen, was mit einer Anfrage passiert ist.

Bewährte Bausteine:

• Feste Zuweisungsregeln (z. B. nach Projektabschnitt, Einheitentyp, Region, Teamkapazität)
• Interne Notizen getrennt von externen Nachrichten (damit nichts versehentlich versendet wird)
• Dokumentation von Entscheidungen (z. B. warum Reservierung zugesagt/abgelehnt)
• Wiedervorlagen (z. B. „in 14 Tagen nach Finanzierung fragen“)

So wird aus einzelnen „Anfragen“ ein nachvollziehbarer Vorgang – wichtig für Teamarbeit, Qualität und spätere Auswertungen.

Schritt 5: Einheitenübersicht als Steuerungsinstrument nutzen (statt Excel-Mosaik)

Der Vertrieb braucht eine Antwort auf zwei operative Fragen: Welche Einheiten sind verfügbar? und welche Nachfrage liegt worauf? Viele Unternehmen pflegen dazu Listen, die parallel zu E-Mails und CRM-Notizen laufen. Das erzeugt zwangsläufig Inkonsistenzen.

Eine belastbare Einheitenübersicht im Neubau sollte mindestens enthalten:

• Einheitenstammdaten (Fläche, Zimmer, Lage, Preis, Status der Einheit)
• Vertriebsstatus pro Einheit (frei, reserviert, in Verhandlung, verkauft)
• Verknüpfte Anfragen/Interessenten pro Einheit
• Chronologie (wer hat wann was angefragt, zugesagt, abgesagt)

Damit lassen sich typische Situationen sauber lösen:

• Mehrere Interessenten für dieselbe Einheit (Priorisierung und Nachrücker)
• Einheitenwechsel (wenn Wunschwohnung nicht verfügbar ist)
• Steuerung der Vermarktungsphase (welche Einheiten zuerst in den Markt?)

Schritt 6: DSGVO im Anfrageprozess pragmatisch absichern

Im Immobilienvertrieb werden personenbezogene Daten verarbeitet, teils sensibel (z. B. Haushalts- und Finanzinformationen). DSGVO-Konformität ist dabei nicht nur eine Frage der Datenschutzerklärung, sondern der Prozessdisziplin.

Praktische Punkte, die häufig übersehen werden:

• Zweckbindung: Klar definieren, wofür die Daten im Projekt genutzt werden
• Transparenz: Auskunftsfähigkeit (wer hat welche Daten wo?)
• Löschkonzept: Fristen für verlorene Leads und abgeschlossene Projekte
• Zugriffsrechte: Nicht jeder braucht alle Details (insb. bei Partnern)
• Dokumentation: Nachvollziehbarkeit von Einwilligungen und Kontakten

Je verteilter die Datenhaltung (Postfächer, lokale Dateien, Chatverläufe), desto schwieriger werden Auskunft, Löschung und Zugriffskontrolle. Ein zentraler, projektbezogener Prozess reduziert dieses Risiko erheblich.

Wenn Sie prüfen möchten, wie ein DSGVO-sicherer Projekt-Workflow in Ihrer Struktur aussehen kann: Kontakt aufnehmen

Schritt 7: Übergabe an CRM und Systemlandschaft – mit klarer Trennung der Ebenen

Viele Immobilienunternehmen haben bereits ein CRM oder ERP im Einsatz. Im Neubauprojekt entsteht jedoch eine zusätzliche Ebene: Projekt und Einheit. Klassische Systeme sind häufig kontaktzentriert; die Einheitensicht wird dann in Freitextfeldern, Tags oder Notizen nachgebildet.

Praxisorientiert ist eine klare Aufgabenteilung:

• Anfragen- und Vorgangssteuerung auf Projekt- und Einheitsebene (inkl. Status, Zuordnung, Verlauf)
• Langfristige Kundenbeziehung und Unternehmensprozesse im CRM (z. B. Bestandskunden, After-Sales, Cross-Selling)

Entscheidend ist, dass Informationen nicht doppelt gepflegt werden müssen. Schnittstellen und definierte Übergabepunkte (z. B. „qualifiziert“ oder „reserviert“) helfen, Medienbrüche zu vermeiden und dennoch die Systemlandschaft zu respektieren.

Ein kurzer Selbstcheck: Woran Sie Handlungsbedarf sofort erkennen

• Sie können nicht verlässlich sagen, wie viele Anfragen je Einheit aktuell offen sind.
• Vertriebsmitarbeitende pflegen eigene Listen, weil die zentrale Übersicht fehlt.
• Einheiten werden als „reserviert“ kommuniziert, aber die Begründung/Frist ist unklar.
• Bei Abwesenheiten gibt es keine saubere Übergabe, nur Weiterleitungen.
• Für Auskunft/Löschung nach DSGVO müssen mehrere Postfächer durchsucht werden.

Wenn zwei oder mehr Punkte zutreffen, lohnt es sich, den Anfrageprozess als Teil des Projektvertriebs neu zu ordnen – zuerst in der Logik, dann in der Umsetzung.

So kann Innoflat im Anfrageprozess unterstützen (ohne Ihre Systemlandschaft zu ersetzen)

Innoflat ist eine strukturierte Anfragen- und Vertriebszentrale auf Projekt- und Einheitsebene. Der Fokus liegt darauf, Anfragen zentral zu erfassen, sauber Projekten und Einheiten zuzuordnen und den Vertriebsstand transparent zu führen – inklusive Status, internen Notizen und Team-Zusammenarbeit. Bestehende CRM- und Systemlandschaften können dabei angebunden werden, damit Informationen dort ankommen, wo sie im Unternehmen weiterverarbeitet werden.

Wenn Sie Innoflat anhand eines konkreten Projekts einordnen möchten: Per E-Mail anfragen

Fazit: Anfrageprozesse sind Vertriebssteuerung – nicht nur „Posteingang“

Im Neubau entscheidet selten die Menge der Anfragen über den Vertriebserfolg, sondern die Fähigkeit, Anfragen konsistent zu verarbeiten: zentral erfassen, Einheiten zuordnen, Status sauber führen, Übergaben organisieren und DSGVO pragmatisch absichern. Wer diese Grundlagen etabliert, gewinnt Tempo, Transparenz und Verlässlichkeit – und kann Nachfrage aktiv steuern statt nur zu reagieren.

Wenn Sie Ihre aktuellen Anfrageprozesse einmal gemeinsam durchgehen möchten: Termin vereinbaren